Contrôle qualité
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- Audit
Mesure de la qualité de service
L’Audit est une partie intégrante de la formation. Il agit comme révélateur des éventuels dysfonctionnements et permet d’identifier les meilleures pratiques.
L'audit est effectué de manière indépendante logiquement avant le cours. La formation est ensuite basée sur des objectifs précis d'amélioration relevés notamment lors du Mystery Call.
Notre offre d’audit est basée sur une étude en trois phases, soit l’étude des indicateurs quantitatifs (quantification du flux), de processus (mode de gestion) et de qualité (perception clients). Cette étude peut être complétée par un Sondage de la satisfaction client.
Analyse Qualitative
Evaluer, d’un point de vue client, de la qualité de l’accueil et comprendre le circuit de l’information par des appels de contrôle Mystery Call.
Analyse Quantitative
Etudier le flux et la fréquence par l’enregistrement des appels sur une fiche de saisie. Analyser les statistiques fournies par le central téléphonique.
Analyse sur Site
Observer le rythme et la répartition du travail sur site pour comprendre le mode d'organisation de travail.
Critères qualités
16 critères évalués scindés en 4 catégories comprenant le processus, la qualité de l'accueil, les paramètres techniques et commerciaux.
Cohéficients
Barème d’évaluation de 1 à 5 présenté sous forme binaire, avec 2 valeurs positives et 2 valeurs négatives.
Reporting
Rapport final présenté en fin d’étude; pistes de réflexion pour l’amélioration de la gestion de votre relation client.
Comprendre la situation afin d'optimiser les processus
Notre analyse reprend chaque étape des interactions qu’expérimentent vos visiteurs, réparties en quatre moments clefs :
S’inspirer, Rechercher, Apprendre, Découvrir. Retrouvez nos analyses sur notre blog: https://www.labo.ch
Mystery Call
Comment évaluer la qualité de votre Service Clients ?
Nous vous proposons d'évaluer la qualité de ce service, facteur clef de l'image de marque de votre entreprise.
Sondage
Comment évaluer la satisfaction clients ?
L'évaluation de la satisfaction client est une partie intégrante du processus de qualité. Cette étude vous garantit un meilleur taux de fidélisation.