L'expérience client
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- Reception
Mesure de la qualité
Programme de formation 2024
La nécessité d'améliorer les compétences ne fait que croître, comme le montre le récent rapport “Future of Jobs” du World Economic Forum.
- 44 % des emplois seront modifier au cours des 5 prochaines années ;
- L’analyse des données, la créativité, et l’AI seront les compétences les plus demandées;
- Le CRM et l’Intelligence Artificiel seront les technologies les plus susceptibles d'être développés
par les entreprises au Service Client.
« SOUHAITEZ-VOUS FAIRE éVOLUER VOTRE SERVICE CLIENT ? »
Rejoignez-nous pour discuter des perspectives, acquérir les compétences clefs et
comprendre comment améliorer vos Service Client.
Veuillez vous inscrire en utilisant ce lien : https/www.24sarl.ch
ou envoyez un courriel : formation@24sarl.ch
Repenser l'accueil
L’accueil dans les entreprises, un service en pleine mutation
Temps d’attente trop longs, informations erronées, rupture dans le parcours multicanal…
À la suite d’une mauvaise expérience le client regarde du côté de la concurrence.
- Développer une identité de service forte ;
- Travailler chaque phase de la chaine de service ;
- Adapter vos prestations au profil de vos interlocuteurs.
« L’OBJECTIF POUR L’ENTREPRISE EST DE REVOLUTIONNER L’EXPERIENCE CLIENT »
Dans les salons hôtelier s’esquissent les contours de l'hébergement de demain et les dernières tendances à l’accueil. Check-in et check-out sont amenés à disparaître au profit de la digitalisation.
Que ce soit à l’hôtel ou en entreprise, il faut donc repenser le premier contact avec le client et faire du lobby un lieu multifonctionnel ouvert sur l’extérieur.
On n'a plus besoin d'avoir un desk de réception pour effectuer son check-in ; une simple tablette suffit. La réception est un espace emblématique. L’établissement réincarné doit offrir dès l’accueil une véritable expérience à ses clients.
« A L’ACCUEIL, LES CLIENTS SONT DANS L’ATTENTE D'INNOVATIONS FORTES »
S'engager avec un spécialiste
Acquérir une plus grande confiance dans vos décisions en travaillant avec labo.24sarl; nous allons vous aider à mettre en pratique et à passer à l'étape suivante. Les missions comprennent des conseils personnalisés, la mise en place de stratégies, d'ateliers de développement et de séminaires de formation.
La chaine de service et mesures de contrôle. Relever les points d'amélioration par un Mystery Call.
L'évaluation de la satifaction client devient une norme. L'étude peut être complétée par un Sondage téléphonique.
Identifier les flux
Analyser le nombre d'appels et de visiteurs. Déterminer les départements concernés pour comprendre le circuit de l’information.
Contrôle des processus
Analyser la fréquence des demandes de support.
Evaluer le profil des visiteurs. Etablir le processus d'escalation lors des réclamations.
Protocole à l'accueil
Conseils et formation pour renforcer l'essence de la marque. Synergie des interactions: téléphone, e-mail, visites et réseaux sociaux.
Employés & Intervenants
Contrôle automatique des entrées de fournisseurs réguliers. Support aux collaborateurs et échanges d'information.
Support de vente
Développer la chaine de service en identifiant chaque étape. Travailler les réponses et les mails types.
Accueil et mesures
Mesure de la qualité et étude de satifaction clients.
Identifer les flux au Service Client
Les nouvelles normes de consommation obligent les entreprises à repenser leur accueil. La société connectée bouleverse l’économie. A l’accueil, les clients sont dans l’attente d'innovations fortes. L’objectif pour l’entreprise est de révolutionner l’expérience client. Venez partager votre expérience.
Le Standard, la Réception et les services de support sont soumis à des flux de demandes internes et externes.
Innover pour rester à la point et s'addapter aux nouvelles habitudes de consomation.
Mesure de la qualité
L'évaluation client quelle impact pour l'établissement ?
L’analyse des données tirées de l'observation des habitudes et du parcours des clients permet s’adapter en permanence aux besoins du visiteurs et ainsi d’augmenter la satisfaction client.
La recherche sur internet prend une part déterminante ;
8 consommateurs sur 10 font confiance aux médias sociaux.
L’évaluation des prestations par les clients devient une norme d’usage.
Un traitement qualitatif des réclamations implique d’attribuer une priorité de traitement par type d’incident. Une priorité élevée, moyenne ou faible est attribuée. Ainsi, pour les réclamations les plus sensibles, un processus d'escalation est clairement défini.
La chaine de service
Une marque unique, des expériences multiples.
Une Identité de Service forte est essentiel à l’accueil. Elle permet d’établir des règles de service de qualité et de créer un lien avec nos clients et partenaires. Toutes les phrases de la chaîne de service sont données à titre référence. Il vous appartient de les adapter en fonction de vos interlocuteurs.
L’esprit de l’Identité de Service s’illustre par des gestes, des attitudes et l’emploi de formules répondant aux attentes de nos clients (Brand awareness).
L’objectif est de développer une communauté, démontrer l'expérience et partager le savoir.