Mystery Call & e-Shopper

Evaluez la qualité de votre parcours client

Vous avez une Réception, un Service Clients de prises de commandes ou un Service Après Vente. Nous vous proposons d'évaluer la qualité de l'accueil, facteur clef de l'image de marque de votre entreprise.  Cette mesure de la qualité est une partie intégrante de la chaine de service.

Evaluation digitale, mobile et de vos applicatifs.

Lors des visites dans l'établissement et appels de contrôle nos collaborateurs simulent une demande de renseignements, une réclamation ou une sollicitation particulière.

Objectifs

  • Evaluer la qualité de l’accueil 
    Détecter les dysfonctionnements
  • Apprécier la personnalisation 
    Homogénéiser l'accueil dans les services
  • Vérifier le cylce : accueil, orientation, suivi 
    Etablir des mesures correctives

Audience

Déterminer la chaîne de service de l’accueil jusque dans vos différents départements :

  • Réception
  • Helpdesk
  • Support de vente
  • Service Après Vente

1. ACCUEIL

Référencement Google
Site web et applicatifs
Gestion des appels 
Réponse mail

2. ORIENTATION

Accueil à la réception
Circuit de la communication
Mode de gestion des réclamations

3. SUIVI

Evaluation client
Fidélisation

Déroulement de l’opération

Validation des scénarii et des points d’évaluation
Visites, appels de qualification et analyse statistique
Présentation du rapport final et recommandations 

Critères d'évaluation

Chaque critère est noté selon une échelle de 1 à 5. Notre évaluation se présente sous forme binaire, avec 2 valeurs positives et 2 valeurs négatives qui permettent une vision plus nuancée de l’appréciation de l’appel.

Dépendant du scénario, uniquement une partie des critères est évaluée, ce qui nous permet d’utiliser notre grille d’évaluation quelque soit l’appel. 

Présentation des résultats

Le rapport se présente sous forme de tableaux/graphiques. Il inclut un commentaire sur chacun des critères évalués.

L’objectif du rapport n’est pas d’apporter des solutions à des situations existantes mais bien d’établir un constat ; pistes de réflexion pour l’amélioration de la gestion de votre relation client et des prestations qualitatives de vos collaborateurs (trices). 


Evaluation