Тайный звонок

Оцените качество работы вашей службы по работе с клиентами

Вы выполняете следующие процессы: прием звонка, продажа или предпродажное обслуживание клиентов. Мы предлагаем вам оценить качество обслуживания клиентов, что является важным фактором общественного имиджа вашей компании. Такая оценка качества сервиса представляет собой неотъемлемую часть цепочки обслуживания. 

Во время тестовых звонков, наши сотрудники имитируют вопрос, жалобу или конкретный запрос со стороны клиента. 

 

Цели

  • Время для ответа на звонок     
    Для выявления проблем 
  • Улучшить индивидуальный контакт   
    Правила приветствия клиентов 
  • Проверка цикла: Прием, ориентация,
    перевод звонка  
    Определение корректирующих мер 

Аудитория

Оценка методов приема и обработки звонков в процессе предоставления вами различных услуг: 

  • Прием
  • Служба технической поддержки
  • Служба поддержки продаж
  • Отдел послепродажного обслуживания

1. Проведение операции 

2. Критерии

3. Отчетность 

Проведение операции

Утверждение пользовательских сценариев и критериев оценки
Квалификационные звонки и статистический анализ
Представление окончательного отчета и рекомендаций   

Критерии оценки

Каждый критерий регистрируется по шкале от 1 до 5.  Мы представляем отчет на основании проведенной оценки в двоичном формате, с 2 положительными и 2 отрицательными значениями, что обеспечивает качественный подход к оценке звонка. 

В зависимости от сценария, оценивается только часть критериев, что позволяет нам использовать нашу шкалу оценки независимо от звонка.    

Представление результатов

Отчет состоит из таблиц / графиков. Он включает в себя комментарии по каждому из оцениваемых критериев. 

Целью отчета является не разрешение существующей ситуации, а определение фактов и перспектив улучшения процесса управления отношениями с клиентами и повышение уровня обслуживания.   


Оценка