La Gestion Professionnelle de l'Accueil
Cours en ligne pour la révision des techniques de communication et le mode traitement émotionnel des réclamations.
A chaque étape du programme l’évaluation des techniques acquises est faite par des exercices pratiques d’auto-évaluation. A la fin du séminaire, la formation est validée par un examen de contrôle de compétences qui est sanctionné par un certificat de cours.
SUPPORTS DE COURS ONLINE
Un accès sécurisé permet après inscription de télécharger des documents de cours comprenant des documents PDF, des vidéos et le support de présentation et les exercices.
3 dossiers de presentation; accueil, fidélisation et stratégie numérique.
6 videos de référence.
6 enregistrements thématiques; Mots clefs, techniques de communication et gestion des réclamations.
1 manuel accompagné de 6 fiches de référence. Exercices de contrôle.
Accès illimité CHF 180.-
Débutez maintenant.
Certificat garantie!
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Personnel
- Réviser les techniques de communication;
- Apprendre à écrire un argumentaire;
- Comprendre comment gérer les objections/réclamations.
- Professionnel
- Valoriser l'image de marque de l'entreprise par une prise en charge professionnelle à l’accueil;
- Acquérir les nouvelles méthodes de communication pour les réseaux sociaux;
- Implémenter une stratégie de communication efficace.
THEMES
La formation débute par la révision des techniques de communication. Dans une deuxième phase nous aborderons notamment les règles d’un accueil de qualité comprenant le mode de valorisation et la gestion des réclamations.
DYNAMIQUE DE COMMUNICATION
- Spécificités du contact direct et téléphonique
- Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
- Écoute active, orientation et conclusion
- Méthodes de questionnement, quittance et conclusion
PRATIQUES A L'ACCUEIL
- Écriture de la charte d'un accueil de qualité
- Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
- Traitement des cas particuliers, état d'esprit et respect des priorités
- Exercices pour le contrôle des compétences
GROUPE CIBLE
Cette formation s'adresse à toutes les personnes désirant améliorer leurs techniques de communication.
Modalités et conditions
- Inscription - règlement par carte de crédit.
Les frais sont payables à l'inscription.
- Activation - courrier de confirmation.
Désireux de mieux connaître vos préoccupations et vos attentes en
prémisse du cours, nous vous invitons à remplir un questionnaire.
DEVENEZ EXPERT EN COMMUNICATION
A l'issue de ce séminaire vous aurez :
- Acquis les principes du CRM pour la fidélisation clients;
- Appris les termes pour un traitement professionnel des demandes;
- Assimilé l’importance de la question pour une écoute active;
- Maîtrisé la structure de l’argumentaire pour plus d’efficacité;
- Établi des procédures pratiques pour la gestion des réclamations;
- Compris l’importance du traitement des avis pour une meilleure satisfaction clients.