Gestion professionnelle de l'accueil

Séminaire inter-entreprises, théorique et pratique, d'un jour pour la révision des techniques de communication et le traitement émotionnel des réclamations.

L’évaluation des techniques acquises est faite, lors du cours, par des exercices pratiques, des jeux de rôle et des mises en situation. A la fin du séminaire, la formation est validée par un examen de contrôle de compétences qui est sanctionné par un certificat de cours.

Support de cours online. Un accès sécurisé permet après inscription de télécharger des documents de cours (notion de mise à niveau).

Themes

Dynamique de communication

• Spécificités du contact direct et téléphonique
• Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
• Ecoute active, orientation et conclusion
• Méthodes de questionnement, quittance et conclusion

Pratiques à l'accueil

• Ecriture de la charte d'un accueil de qualité
• Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
• Traitement des cas particuliers, état d'esprit et respect des priorités
• Exercices pour le contrôle des compétences

A l'issue de ce séminaire, les participants auront:

1. Etabli des procédures pratiques pour la prise et le traitement des appels ;
2. Assimilé les paramètres d'un accueil de qualité ;
3. Acquis des nouvelles compétences pour améliorer la relation client.

Modalités et conditions
Le repas de midi est pris avec l'ensemble des participants. Les frais sont payables à l'inscription.
Facturation de 50% en cas de désistement 14 jours avant le séminaire. Pour toute annulation faite moins de 2 semaines avant le cours, les frais sont dus intégralement.