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Gestion professionnelle de l'accueil

Séminaire inter-entreprises pour la mise en pratique, d'une demi-journée. Révision des techniques de communication par des exercices. Traitement émotionnel des réclamations par simulation.

L’évaluation des techniques acquises est faite, lors du cours, par des exercices. Le cours est ensuite accès sur les jeux de rôle et des mises en situation. A la fin du séminaire, la formation est validée par un examen de contrôle de compétences qui est sanctionné par un certificat de cours.

Support de cours online. Un accès sécurisé permet après inscription de télécharger des documents de cours.

Objectifs pédagogiques

  1. Valoriser l'image de marque de l'entreprise par une prise en charge professionnelle des appels téléphoniques ;
  2. Acquérir une connaissance théorique et pratiques des paramètres de l'accueil ;
  3. Implémenter une charte qualité pour améliorer l'accueil.

Groupe Cible

Cette formation s'adresse à tout personnel en contact direct et téléphonique régulier avec vos clients.

  • Standardistes
  • Réceptionnistes
  • Secrétaires
  • Assistant(e)s

Themes

Dynamique de communication

  • Spécificités du contact direct et téléphonique
  • Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
  • Ecoute active, orientation et conclusion
  • Méthodes de questionnement, quittance et conclusion

Pratiques à l'accueil

  • Ecriture de la charte d'un accueil de qualité
  • Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
  • Traitement des cas particuliers, état d'esprit et respect des priorités
  • Exercices pour le contrôle des compétences

A l'issue de ce séminaire, les participants auront:

  1. Etabli des procédures pratiques pour la prise et le traitement des appels ;
  2. Assimilé les paramètres d'un accueil de qualité ;
  3. Acquis des nouvelles compétences pour améliorer la relation client.

Prochains cours

CoursDate
Cours Accueil
Réception
Nouvelle formule
Du 15 au 22 septembre 2020
Genève
Cours Accueil
HotellerieSuisse
mardi 10 novembre 2020
Lausanne
Cours Accueil
Réception
Nouvelle formule
Du 19 au 26 janvier 2021
Genève
Cours Accueil
Réception
mardi 8 juin 2021
Genève

Modalités et conditions
Une collation est prise pendant le cours avec l'ensemble des participantes. Les frais sont payables à l'inscription. Facturation de 50% en cas de désistement 14 jours avant le séminaire. Pour toute annulation faite moins de 2 semaines avant le cours, les frais sont dus intégralement.

Apercu

Lieu
Rue Neuve-du-Molard 24
1204 Genève

Itinéraire
Trains CFF
Transports publiques

 
Durée
6 Périodes
 
 
introduction en vidéo conférence
exercices théoriques partager
cours pratique d'une demie-journée
examen du cours on ligne

Horaire
séminaire de 09:00 à 12:30
5 participantes maximum

Imprimer le programme

Inscription











Frais de cours : 390.- CHF
Supports : Inclus
Collation : 20.- CHF
Total : 410.- CHF