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Gestion professionnelle de l'accueil

Animation d'ateliers et de séminaires sur les techniques d'écoute active, le questionnement afin de promouvoir une culture de la communication attentive et empathique. Soit, pour la gestion des réclamations, comment intégrer des pratiques d'écoute efficaces dans les stratégies organisationnelles et les processus décisionnels pour arbitrer les conflits et favoriser, faciliter la résolution des conflits.

L’évaluation des techniques acquises est faite, lors du cours, par des exercices. Le cours est ensuite accès sur les jeux de rôle et des mises en situation. A la fin du séminaire, la formation est validée par un examen de contrôle de compétences qui est sanctionné par un certificat de cours.

Support de cours online. Un accès sécurisé permet après inscription de télécharger des documents de cours.

Objectifs pédagogiques

Valoriser l'image de marque de l'entreprise par une prise en charge professionnelle des appels téléphoniques ;
Acquérir une connaissance théorique et pratiques des paramètres de l'accueil ;
Implémenter une charte qualité pour améliorer l'accueil.

Groupe Cible

Cette formation s'adresse à tout personnel en contact direct et téléphonique régulier avec vos clients.

Standardistes
Réceptionnistes
Secrétaires
Assistant(e)s

Themes

Dynamique de communication

Spécificités du contact direct et téléphonique
Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
Ecoute active, orientation et conclusion
Méthodes de questionnement, quittance et conclusion

Pratiques à l'accueil

Ecriture de la charte d'un accueil de qualité
Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
Traitement des cas particuliers, état d'esprit et respect des priorités
Exercices pour le contrôle des compétences

A l'issue de ce séminaire, les participants auront:

Etabli des procédures pratiques pour la prise et le traitement des appels ;
Assimilé les paramètres d'un accueil de qualité ;
Acquis des nouvelles compétences pour améliorer la relation client.

Prochains cours

Cours	Objectifs
Ecoute active En présentiel 1 journée	Résolution de conflits. Accroitre l'empathie en soutenant un dialogue ouvert afin de parvenir à une solution.
Maîtrise de négociation En présentiel 1 demi-journée	Développer des stratégies efficaces de communication pour valoriser les prestations de l’entreprise.
Retour d'information Maîtrise du feedback En présentiel 1 demi-journée	Expérimenter la culture du feedback visant à atténuer l'aversion au retour d'information et à promouvoir un échange d’information efficace.

Modalités et conditions
Une collation est prise pendant le cours avec l'ensemble des participantes. Les frais sont payables à l'inscription. Facturation de 50% en cas de désistement 14 jours avant le séminaire. Pour toute annulation faite moins de 2 semaines avant le cours, les frais sont dus intégralement.