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Gestion professionnelle de l'accueil

Séminaire inter-entreprises, théorique et pratique, d'un jour pour la révision des techniques de communication et le traitement émotionnel des réclamations.

L’évaluation des techniques acquises est faite, lors du cours, par des exercices pratiques, des jeux de rôle et des mises en situation. A la fin du séminaire, la formation est validée par un examen de contrôle de compétences qui est sanctionné par un certificat de cours.

Support de cours online. Un accès sécurisé permet après inscription de télécharger des documents de cours (notion de mise à niveau).

Objectifs pédagogiques

  1. Valoriser l'image de marque de l'entreprise par une prise en charge professionnelle des appels téléphoniques ;
  2. Acquérir une connaissance théorique et pratiques des paramètres de l'accueil ;
  3. Implémenter une charte qualité pour améliorer l'accueil.

Groupe Cible

Cette formation s'adresse à tout personnel en contact direct et téléphonique régulier avec vos clients.

  • Standardistes
  • Réceptionnistes
  • Secrétaires
  • Assistant(e)s

Themes

Dynamique de communication

  • Spécificités du contact direct et téléphonique
  • Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
  • Ecoute active, orientation et conclusion
  • Méthodes de questionnement, quittance et conclusion

Pratiques à l'accueil

  • Ecriture de la charte d'un accueil de qualité
  • Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
  • Traitement des cas particuliers, état d'esprit et respect des priorités
  • Exercices pour le contrôle des compétences

A l'issue de ce séminaire, les participants auront:

  1. Etabli des procédures pratiques pour la prise et le traitement des appels ;
  2. Assimilé les paramètres d'un accueil de qualité ;
  3. Acquis des nouvelles compétences pour améliorer la relation client.

Prochains cours

CoursDate
Cours Accueil
Réception
mardi 4 décembre 2018
Genève
Cours Accueil
hotelleriesuisse
jeudi 14 mars 2019
Lausanne
Cours Accueil
Réception
mardi 24 septembre 2019
Genève
Cours Accueil
hotelleriesuisse
jeudi 7 novembre 2019
Lausanne

Modalités et conditions
Le repas de midi est pris avec l'ensemble des participants. Les frais sont payables à l'inscription.
Facturation de 50% en cas de désistement 14 jours avant le séminaire. Pour toute annulation faite moins de 2 semaines avant le cours, les frais sont dus intégralement.

Apercu

Lieu
Rue Neuve-du-Molard 24
1204 Genève

Itinéraire
Trains CFF
Transports publiques

 
Durée
8 Périodes
cours 1 journée

Horaire
09h00 à 12h30 et de 14h00 à 17h00


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Inscription











Frais de cours : 450.- CHF
Supports : Inclus
Repas : 40.- CHF
Total : 490.- CHF