Traitement des réclamations

Situation de crise

Séminaire de communication, inter-entreprises, théorique et pratique pour améliorer la gestion émotionnelle lors d'un conflit ou pour la présentation de projet; méthode de communication dans l'urgence entre le management, l'exécutif et le client.

Objectifs pédagogiques

  1. Découvrir, révéler et maîtriser ses émotions pour amplifier l'impact du message
  2. Maîtriser les paramètres émotionnelles pour mieux communiquer
  3. Développer l'écoute active pour une meilleure interprétation

Groupe Cible

Cette formation s'adresse à tout personnel à responsabilités en contact direct et téléphonique régulier avec vos clients.

  • Managers
  • Chefs de projets
  • Personnel de vente

Themes

Transmission du message - module théorique

  • Rythme et énergie, communication en cas d'urgence
  • Risques et opportunités, respect des priorités
  • Ecoute active et argumentaire
  • Circuit de l'information

Communication émotionnelle - module pratique

  • Paramétrage de l'émotion, le déclencheur
  • Négociation de crise, communication verbale
  • Processus de décision, la violence
  • Etude de cas concrets

Base théorique élaborée sur des principes de PNL de synchronisation et d'harmonisation. Partition du discourt pour mieux communiquer. Une documentation complète est remise à tous les participant(e)s.

A l'issue de ce séminaire vous aurez :

  1. Etabli des procédures pratiques pour la gestion des réclamations ;
  2. Assimilé les paramètres d'une communication émotionnelle ;
  3. Acquis les principes de négociation.

Prochains cours

CoursDate
Situation de crisemercredi 5 décembre 2018
Situation de crisemercredi 25 septembre 2019

Modalités et conditions
Le repas de midi est pris avec l'ensemble des participants. Les frais sont payables à l'inscription.
Facturation de 50% en cas de désistement 14 jours avant le séminaire. Pour toute annulation faite moins de 2 semaines avant le cours, les frais sont dus intégralement.

Apercu

Lieu
Rue Neuve-du-Molard 24
1204 Genève

Itinéraire
Trains CFF
Transports publiques TPG

Durée
8 Périodes
1 Journée

Horaire
09h00 à 12h30
14h00 à 17h00

Inscription











Frais de cours : 450.- CHF
Supports : Inclus
Repas : 40.- CHF
Total : 490.- CHF