L'audit permet d'observer vos pratiques d'accueil et de support, de repérer les irritants et de définir des améliorations concrètes à chaque étape du parcours client — en agence, à la réception, en boutique, au téléphone et sur vos canaux écrits.
Sept étapes, de l'observation initiale à l'amélioration du parcours. Le périmètre et le rythme sont définis avec vous.
Recenser les canaux utilisés, les volumes et la manière dont les demandes circulent dans l'organisation.
Recueillir la vision de celles et ceux qui sont en contact avec les clients au quotidien.
Identifier les écarts entre l'expérience souhaitée et l'expérience vécue, puis les hiérarchiser.
Construire les options envisageables avec les équipes concernées et en apprécier la faisabilité.
Formaliser une première version testable : procédure, formulation, support ou point de contact.
Confronter la solution à la réalité du terrain et ajuster ce qui doit l'être.
Déployer ce qui fonctionne et inscrire le suivi dans le fonctionnement courant de l'organisation.
La composition exacte est arrêtée au démarrage, selon le périmètre retenu et les décisions que l'audit doit éclairer.
Vingt-huit ans d'interventions en Suisse romande — horlogerie, banque privée, télécoms, institutions publiques, hôtellerie. Chaque cas restitue la conversation qui a ouvert le mandat, le moment où le problème posé se révèle rarement être le problème réel.
Quand l'évaluation d'un service repose sur des indicateurs de volume et des impressions, la qualité relationnelle reste invisible. Mystery Call, grille de 16 critères observables et règle du non-accablement.
Lire le casUn CTI irréprochable, un taux de réitération qui ne baisse pas, et une documentation réelle qui tient dans la tête de quatre personnes. Reconstitution des processus et protocole de transfert de savoir.
Lire le casNous ne réduisons pas les délais d'atelier. Nous intervenons sur ce que le client vit pendant l'attente : un protocole de service après-vente en cinq points de contact.
Lire le casL'objectif n'est pas de produire un rapport de plus, mais des constats vérifiables et des actions que vos équipes peuvent réellement mettre en œuvre.
Échanger sur votre projetPrésentez-nous vos objectifs, vos équipes et les difficultés que vous rencontrez. Nous pourrons ensuite déterminer le format d'intervention le plus pertinent.
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