Контроль качества

Оценка уровня качества обслуживания 

Аудит является неотъемлемой частью обучения. Он позволяет выявить возможные проблемы и определить передовые методы работы. 

Аудит проводится перед началом тренинга. После этого процесс обучения строится на выполнении четких задач, которые были выявлены во время  Тайного звонка и направлены на улучшение качества обслуживания.

Наш аудит опирается на исследование, которое проводится в три этапа и включает в себя изучение количественных показателей (количественного потока), исследование процесса (метод управления), а также оценку уровня качества (с точки зрения клиентов). Данное исследование может быть завершено проведением Oпроса удовлетворенности клиента. 

Качественный анализ

Оценить качество приема звонков с точки зрения заказчика и понять информационный поток при помощи Тайного звонка. 

Качественный анализ

Изучить поток и частоту обращений путем регистрации запросов в заявке. Анализ статистических данных с помощью коммутационной панели. 

Анализ непосредственно на месте

Наблюдение за ритмом и процессом распределения работы на вашей территории с целью понимания организационной модели работы агентов. 

Критерии качества

16 оцениваемых критериев мы разделяем на 4 категории, которые включают процесс, методы общения, а также технические и коммерческие параметры. 

Показатели

Используется оценочная шкала от 1 до 5, представленная в двоичной форме, с 2 положительными и 2 отрицательными значениями. 

 

Отчет

Окончательный отчет предоставляется в конце процесса оценки с указанием путей улучшения отношений с клиентами. 

 

 

Понимание ситуации с целью оптимизации процессов

Наш междисциплинарный подход позволяет оценить текущий уровень качества обработки запросов,
а также понять и / или определить причины возможных проблем. 

Тайный звонок 

Как вы оцениваете качество работы вашей Службы с клиентами?  

Мы предлагаем вам оценить качество работы Службы по работе с клиентами, что является важным фактором общественного имиджа вашей компании. 

 

Подробная информация о тайном звонке

Опрос 

Как вы оцениваете уровень удовлетворенности ваших клиентов? 

Оценка удовлетворенности ваших клиентов является неотъемлемой частью данного процесса.  Это исследование гарантирует вам повышение уровня удержания ваших клиентов.

 

Более подробная информация об опросе