FAQ — formations au service client.

Nos formations s'adressent en priorité aux grandes structures suisses — banques privées, maisons horlogères, groupes hôteliers, opérateurs télécom, institutions publiques — disposant d'un service client local ou international, généralement au-delà de 50 collaborateurs. Elles concernent en particulier :

• les collaborateurs en contact direct ou téléphonique régulier avec la clientèle,
• les responsables et managers du service client,
• les équipes de support, d'accueil ou de relation client souhaitant structurer leurs pratiques.

Nous intervenons aussi bien pour des équipes basées à Genève que pour des services clients répartis entre Genève, Zurich et d'autres sites suisses ou internationaux.

Nos formations couvrent l'ensemble de la chaîne de la relation client :

• Gestion des réclamations et des conflits : procédures pratiques, désamorçage des tensions, suivi des dossiers sensibles.
• Communication émotionnelle et écoute active : bases théoriques issues de la PNL (synchronisation, harmonisation), voix, rythme et vocabulaire professionnel.
• Techniques de négociation appliquées au contexte du service client.
• Expérience client et parcours client : identification des points de contact clés, personnalisation du service, cohérence entre les canaux.
• Amélioration continue : mise en place de process de mesure de la satisfaction, exploitation des retours clients.

Chaque programme est ajusté aux enjeux propres au secteur du client : exigence de discrétion en banque privée, excellence et rareté dans l'horlogerie, volumes et multicanal dans les grands groupes.

Le déroulement type comprend :

1. Un diagnostic préalable — souvent via un audit ou un Mystery Call — pour identifier les points forts et les axes d'amélioration réels de votre service client.
2. La formation en présentiel, organisée en séminaire, avec apports théoriques, mises en situation et exercices pratiques.
3. Une documentation complète remise à chaque participant·e.
4. Une validation des acquis, avec test de contrôle des connaissances et attestation de suivi de formation.

Le repas de midi est généralement pris en commun avec l'ensemble des participants, afin de favoriser les échanges entre équipes.

La durée est adaptée aux objectifs et à la disponibilité des équipes : nos séminaires se déroulent le plus souvent sur une à deux journées complètes, en intra-entreprise. Des formats plus courts (demi-journée) ou des parcours en plusieurs modules peuvent être construits pour les grandes structures ayant des besoins récurrents ou des équipes réparties sur plusieurs sites — Genève, Zurich et autres.

Oui. Nous recommandons un audit préalable en trois volets :

• étude quantitative des flux (volumes d'appels, de contacts),
• étude du processus (méthodes de gestion en place),
• étude qualitative, perçue du point de vue du client — pouvant inclure une enquête de satisfaction ou un Mystery Call.

Ce diagnostic permet de construire une formation ciblée sur vos objectifs réels d'amélioration, plutôt qu'un programme générique.

Oui, systématiquement. Nos interventions auprès de banques, horlogers et grands groupes suisses sont construites sur mesure, à partir de l'audit initial et des spécificités de votre secteur, de votre clientèle et de votre organisation — service client local pour la Suisse ou service à portée internationale.

Les formations peuvent avoir lieu dans vos locaux — Genève, Zurich ou tout autre site — ou être organisées par 24 SàRL selon les besoins logistiques de votre équipe. Nous intervenons aussi bien auprès de sièges genevois que de départements service client basés à Zurich ou à l'international.

Oui. Chaque formation est validée par un contrôle des connaissances et donne lieu à une attestation de suivi de formation, remise à chaque participant·e à l'issue du séminaire.

Les tarifs dépendent du format retenu : nombre de journées, nombre de participants, degré de personnalisation et d'accompagnement après la formation. Les frais sont payables à l'inscription ; en cas de désistement moins de 14 jours avant le séminaire, une facturation partielle peut s'appliquer. Pour un devis adapté à votre équipe, contactez-nous directement.

Oui. Au-delà du séminaire, 24 SàRL peut accompagner la mise en œuvre des procédures — gestion des réclamations, parcours client — et assurer un suivi de la progression des équipes dans la durée, dans une logique d'amélioration continue.

Vous pouvez nous écrire depuis la page contact ou nous appeler au +41 22 312 01 02.

Nos actualités et retours d'expérience clients — banques, horlogerie, hôtellerie — sont également publiés sur la page LinkedIn de 24 SàRL et sur le profil LinkedIn de Thierry Talagrand.