Des équipes plus sûres, plus cohérentes et plus professionnelles.
Les formations de 24 Sàrl associent apports méthodologiques, échanges d'expérience, mises en situation et exercices de contrôle des compétences.
La gestion professionnelle de l'accueil
Une journée de travail structurée autour des situations réellement rencontrées à l'accueil, au téléphone et dans le suivi des demandes.
Groupe cible
Personnel en contact direct ou téléphonique régulier avec la clientèle : standardistes, réceptionnistes, secrétaires, assistants et équipes de support.
Les chapitres du cours
Treize chapitres, du fonctionnement de la communication jusqu'au contrôle des compétences. Ouvrez un chapitre pour en voir le détail.
Dynamique de communication
Comprendre ce qui se joue dans un échange : intention, perception, message reçu. Repérer les malentendus les plus fréquents et leurs conséquences sur la relation client.
Spécificités du contact direct et téléphonique
Ce qui change lorsque l'interlocuteur ne vous voit pas : repères manquants, rythme, reformulation et conduite de l'échange.
Ton, rythme et émotion de la voix
Travailler la voix comme un outil professionnel : débit, intonation, silences et cohérence entre ce qui est dit et la manière dont c'est dit.
Phrases types et mots clés
Construire un répertoire de formulations partagées pour les situations courantes, afin d'harmoniser le discours sans le rendre mécanique.
Écoute active, orientation et valorisation
Écouter pour comprendre le besoin réel, orienter vers le bon interlocuteur et valoriser la demande du client plutôt que de la subir.
Méthodes de questionnement
Choisir le bon type de question selon le moment de l'échange, pour obtenir l'information utile sans donner l'impression d'un interrogatoire.
Quittance et conclusion
Confirmer ce qui a été compris, annoncer la suite et clore l'échange de manière nette : l'étape la plus souvent négligée.
Pratiques à l'accueil
Gestes et réflexes du poste d'accueil : prise en charge, attente, orientation des visiteurs et gestion simultanée de plusieurs demandes.
Création d'une charte d'accueil de qualité
Formaliser collectivement les engagements de l'équipe pour disposer d'une référence commune, utilisable au quotidien et transmissible aux nouveaux collaborateurs.
Gestion émotionnelle des réclamations
Accueillir le mécontentement sans le prendre personnellement, faire baisser la tension et ramener l'échange vers la recherche d'une solution.
Traitement des cas particuliers
Savoir quoi faire lorsque la procédure habituelle ne s'applique pas : marge de manœuvre, escalade et traçabilité de la décision.
État d'esprit et respect des priorités
Tenir la qualité de l'accueil dans la durée : arbitrer entre les urgences, préserver son énergie et rester constant d'un client à l'autre.
Exercices de contrôle des compétences
Mises en situation et exercices permettant à chaque participant de vérifier ce qui est acquis et ce qui demande encore à être travaillé.
Ce que les participants savent faire ensuite
À l'issue de la formation, les participants seront capables de :
- Établir des procédures pour la prise et le traitement des appels
- Appliquer les paramètres d'un accueil de qualité
- Utiliser de nouvelles techniques pour améliorer la relation client
- Adapter leur communication aux situations sensibles
- Contribuer à une expérience plus homogène
Supports et validation
Supports de cours
- Supports de cours accessibles en ligne
- Documents remis après inscription
- Exercices pratiques
Validation des compétences
- Examen de contrôle des compétences lorsque celui-ci est prévu
- Certificat de cours selon le programme retenu
Dates, format et modalités sur demande.
Commençons par comprendre votre situation.
Présentez-nous vos objectifs, vos équipes et les difficultés que vous rencontrez. Nous pourrons ensuite déterminer le format d'intervention le plus pertinent.
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